Aklınızdan geçirdiğinize eminim neden var bu çağrı merkezleri diye… Neden mi? Daha az maliyet daha çok verimlilik sunuyorlar da ondan. Binlerce kişiye aynı gün içerisinde ulaşmak ve onların bu dizginin içine almak başka bir şeyle yapamayacağınız bir durum.
Bilginin 19 ve 20’inci yüzyıl aksine kendi öz değerinin dışında bir ticari değer taşıması çağrı merkezlerin yayılmasına ön ayak olmuştur. Her şeyin hızlıca yapılması psikozu çağrı merkezlerini gerekli bir öğe haline getirdi.
Ürünle ilgili iyileştirmelerin en iyi adresi yine çağrı merkezleri
Çağrı merkezleri kurmanın bir faydası da kendisine verilmiş görev tanımının dışında müşterinin geri bildirimlerinin asıl noktaya direk ulaştırılmasını sağlaması ve gerekli iyileştirmelere yardımcı olmasıdır.
Çağrı merkezlerinin çağrı adedi veya hizmet kalitesi üzerinden değerlendirme.
Bu kurumların başarı kriterleri konusu, sektörün henüz üzerinde anlaşma noktasına varamadığı diğer bir nokta. Bazıları konuşma adedi ve konuşma süreleri üzerinden ücretlendirme yoluna giderken bazıları da yapılan görüşmenin hizmet kalitesine odaklanıyor. Temel ayrım, şirketlerin ne istediğiyle alakalı ve ona göre şekilleniyor.
Çağrı merkezinin çalışana etkisi
Sektörün çalışan ayaklarına baktığımızda henüz sendikası ya da sosyal haklarının yasal olarak güvence altına alınmamış olması hatta hangi bakanlık ya da kuruma bağlı olduğu konusunda dahi karmaşanın yaşandığı bir sektörde çalışanlar, bundan bağımsız olarak farklı durumda değil. Çağrı merkezi çalışanı psikolojik olarak yıpranır. Gün boyunca yapılan dikey rol (kendini tamamen müşterinin yerine koyma) ve yatay rol (empati yoğunluğu) çalışanda derin sorunlar açılmasına sebep olabiliyor. İşte tam bu yüzden çağrı merkezleri içinde iş ve yaşam koçluğu muhakkak yer almalıdır.
Çağrı merkezinden istihdam sorunu
Çalışanların bu işi geçici görme düşüncesi aslında sektörün gelişmesinde de engeldir. Uzun yıllar yapılması neredeyse imkansız denebilecek kadar zor bir meslek için birçok alanın tam da bu yüzden hala oturmamış olmasına da şaşırmamak gerekir.
Çağrı merkezinden çalışan motivasyonu ve çalışanın önemi
Belki de alınan kararların ya da uygulamaların çalışanı en hızlı etkilediği başka bir iş kolu yoktur. Tamamen insan odaklı olan bu işte, motivasyon unsurunu tarlalarda kuşlar için bırakılan korkuluklara benzetiyorum. Motivasyon hep dik tutulması gereken bir korkuluk gibidir. Çağrı merkezi çalışanı hasretle geri bildirim bekler. Çağrı Merkezi çalışanına sen zaten iyiydin demek bir risktir. Bunun tam tersi, aşırı özgüven sahibi çalışanlar da kurumlarda elinde pimi çekilmiş el bombalarıyla dolaşan askerlerden farksızdır.
Potansiyel müşteri, duyduğuna inanır; duyduğu kötüyse artık potansiyel değildir. Çağrı merkezlerinin imaj sorunu çalışanı tekrar ön plana çıkarmaktadır. Madem ki çalışanlar bu kurumun yüzüdür, makyajlarının çok iyi yapılması gerekir. Motivasyon, eğitim ve kurum içi bağlılık unsurlarının kuvvetlendirilmesi olmazsa olmazdır.
Sinerji yaratmanın faydaları ve çağrı merkezlerinde performans arttırma
Çağrı merkezileri sinerji yuvalarıdır. Bal yapan arılar ya da belli bir yol üzerinde yiyecek taşıyan karıncalar gibi çağrı merkezi çalışanlarının bazen başını kaşıyacak zamanı yoktur. Bu yüzden performans arttırma yöntemleri kırmadan dökmeden olmalıdır. Zamansız ve ölçüsü kaçmış geri bildirimler kamikazeden farksızdır. Empati kurmasını beklediğimiz çalışana karşı empatik olmazsak sadece antipatik oluruz.
Müşteri Şikayetleri ve tehlikeler
Müşteriye değerli olduğunu hissettiren yerlerdir çağrı merkezleri. Bu iş alanını bekleyen tehlikelerden biri de sosyal medyanın yıkıcı gücüdür. Buralarda binlerce kişinin aynı anda okuduğu olumsuz tecrübelerin yarattığı maliyet kaybı kolay kolay giderilmez. Medyanın bu bir nevi şantaj unsurları, hizmet kalitesinden ödün vermemeyi emreder vaziyettedir.
