İnsanoğlu kelimeler ile düşünür, karşılaştığı problemleri kelimeler ile çözer. Bakış açımızı değiştirdiğimizde kelimelerimizi de değiştiririz. Kelimelerimizi değiştirdiğimizde bakış açımız da değişir. Sanıldığının aksine, kelimeler düşünceleri değil, düşünceler kelimeleri takip eder.
Örneğin; “Kitabımı nasıl pazarlayabilirim” sorusuna verilecek cevapla “Kitabımı ne tür yollarla pazarlayabilirim” sorusuna verilecek cevap farklıdır. Çünkü nasıl düşüneceğimizi seçtiğimiz kelimeler belirler. Buna bağlı olarak dil yapısı gelişmiş toplumların kültürü ve biliminin de gelişmiş olması tesadüf değildir. Bu yüzden dil çok önemlidir. Daha da önemli olan ise dilin nasıl kullanıldığıdır. Şimdi birkaç örnekle konuyu irdeleyelim:
Zor problemler neden zordur?
Kelimeler hisleri, düşünceler de kelimeleri takip eder. Bir problemle karşılaştığımızda, o problemin zorluğunu hissettiğimizde kelimeler ile bunu tanımlarız. “Çözmesi zaman alacağa benziyor” diyebiliriz mesela. Bunu dediğimiz andan itibaren problemi çözmesi de zaman alacaktır. Çünkü beyin mesajı o şekilde algılamıştır. NLP üstatlarının da dediği gibi; hasta olmak istemiyorsanız “ben hasta değilim” demeyin, “ben sağlıklıyım” diyin. Çünkü beyin kullanılan kelimeleri olduğu gibi algılıyor. Hasta kelimesini de olduğu gibi algılıyor ve hasta olmanıza sebebiyet verebiliyor. Bir durumu ya da problemi tanımlamak için doğru kelimeyi bulmak çok önemlidir. Çünkü doğru kelimeyi bulamazsanız eğer, beyin de doğru düşünemeyecektir.
“Eşini Sevgilisiyle Birlikte Öldürdü!”
Günlük hayatta sıklıkla yanlış kullanılan dilin tuzağına düşeriz. Mesela bir gün gazetede bir haber başlığı görürsünüz: “Eşini sevgilisiyle birlikte öldürdü” diye yazar başlıkta. Kişi eşini ve eşinin sevgilisini birlikte mi öldürmüştür yoksa sevgilisiyle bir olup eşini mi öldürmüştür? Sevgili kimin sevgilisidir? Onun mu yoksa eşinin mi? Maalesef bu başlıkta bu bilgilerin hiçbirine ulaşmak mümkün değildir. İletişim kurarken seçtiğimiz kelimeler bazen işte böyle engel olabilmektedir iletişime.
Müşteri Her Zaman Haklı mıdır?
Bazı kelimeler de vardır ki farkında olmadan onların düşüncelerimizi yönlendirmesine müsaade ederiz. Öyle ki birkaç kelime bir araya gelir ve olaylara bakış açımızı biz farkına bile varmadan tamamen değiştirebilir. Bunlardan biri de “Müşteri her zaman haklıdır”dır. Bu tümcenin eğer müşteriysek kulağa hoş gelmesi normaldir ama satıcı isek aynı şeyi söylemek pek mümkün olmaz. Bu sloganvari cümleyle amaçlanan şey müşterinin işletmeler için ne denli önemli olduğunu ifade etmektir ama ben her zaman bu cümlede bir şeylerin yanlış olduğunu düşündüm. “Müşteri her zaman haklıdır’” sözünde eksik ya da ters olan bir şeylerin olduğunu hissediyordum ama bir türlü çözemiyordum. Her ne kadar biz öyle söylesek de aslında müşterinin her zaman haklı olmadığını biliyoruz tabii ki. Fakat yanlış olan bu tanımın sahteliği değil, temelden yanlışlığıydı. Geçenlerde internette dualite hakkında birkaç kelam okurken birden bu “müşteri her zaman haklıdır” cümlesinin neden kulağımı tırmaladığını farkettim. Üstelik hiç de bununla ilgili kafa yormadığım bir zamanda… Bir problemin üzerinde kafa patlatıyorsunuz sonra da yorulup vazgeçiyorsunuz. Vazgeçtiğinizde bilinç çalışmayı bırakıyor ama bilinçaltı çalışmaya devam ediyor. Ben de en ummadığım anda yeni bir şey farketmiştim. Demek ki bilinçaltım bu konuda çalışmaya devam ediyormuş. Newton’un elması birden bilgisayar ekranıma dijital veri halinde düştü. Düşen elma şuydu:
Dualite kısaca karşıtlık, ikilem anlamına geliyor. Yani karşıtlık içeren her şeyin bir karşıtı evrende mevcuttur. İşte bu yüzden “müşteri her zaman haklıdır” sözünün bilinçaltındaki karşılığı da satıcının yani çalışanın her zaman haksız olması gerektiğidir. Çünkü haklının olduğu her yerde bir haksız mutlaka olmalıdır. Tıpkı damadın olduğu her düğünde bir de gelinin bulunmasının gerektiği gibi. Bazı kelimeler kontrasttır. Karşıtlık içerir. Karşıtı olmazsa kelimenin anlamı da olmaz. Eğer ortalıkta bir haksız olmazsa haklı olmaya da gerek yoktur, çünkü böyle bir duruma ihtiyaç yoktur. Bu yüzden bu cümle temelinden yanlıştır. Çalışanı müşterinin karşısına almak temelde alışveriş ilişkisini bir mücadele zeminine oturtmak anlamına gelir. Müşteri de bu bilinçaltı durumdan etkilendiği için satıcıyı haksız görme eğilimindedir her zaman. Böylece müşteriyi memnun etmek için söylenen bu sözün yansımasının bilinçaltında ters bir çağrışım yapması çok mümkündür.
Diğer taraftan bu sözün kendisine dayatıldığı çalışan ya baştan satış ilişkisine 1-0 yenik ve ezik bir durumda girer ya da savunma mekanizması gereği, “yok öyle şey, müşteri de bazen haksız olabiliyor” diyecektir. Hâlbuki ortada haklı ya da haksızın olmadığına, bir sorun varsa bile bunun beraber çözülebileceğine inanmalıyız. (Müşteriyi her zaman merkeze almak çok doğru bir davranış tabii ki ama çalışanı uçuruma itmemek kaydıyla. Aksi takdirde çalışandan, ne firmalar, ne de müşteriler yeterli verimi alamaz.) İnsanoğlu mekanik değil, psikolojik bir varlıktır. Bu yüzden iletişim kurarken seçtiğimiz kelimelere çok dikkat etmeliyiz.
Kullandığın kelimeler neyse sen o sun…
Seçtiğin kelimeler düşüncelerini, düşüncelerin hayatını etkiler…
“Ekmek kavgası!”
Olumsuz kelimeler kişi, durum ve olaylara da olumsuz bakmamızı sağlar. İşte bu seçtiğimiz kelimeler yüzünden bugüne kadar ekmek kavgası dedik ve öyle algıladık iş hayatını. “ekmek kavgası” deyimi bile başlı başına çatışma içeren bir bakış açısıdır. Hâlbuki küçücük bir serçe bile cıvıl cıvıl öterek rızkını topraktan çıkartabiliyorken insanlığın ömrü yanlış anlamalar yüzünden problemi bir türlü doğru açıdan görememekle geçti.
Ama artık rezonanslar değişiyor. Yeni frekanslarda yeni bakış açılarıyla dünyaya bakıyoruz. Bu kadar farkındalık içeren günümüz dünyasında artık sert ve çatışmacı tanımların yerini daha yumuşak, içerisinde çatışma unsuru içermeyen kelimelerin alması gerekiyor. Öyleyse biz de “müşteri her zaman haklıdır” demek yerine, “müşteri her zaman ilgi bekler” ya da “müşteri her şeyin en güzeline layıktır” diyebiliriz. Seçtiğimiz kelimelerin bardağın dolu tarafını gösterir nitelikte olmasına dikkat edersek, iletişim olumsuz bile başlasa olumlu yöne doğru kayacaktır.
Ben kendi adıma insanların telepatiyle anlaşacakları bir iletişim yönteminin de bir gün geleceğini düşünüyorum. Ama o gün gelene kadar kelimeleri tıpkı bir maestronun orkestrasını yönettiği gibi kullanmalı, onlardan en güzel besteleri yapmalıyız. En azından kendimizi iyi hissetmek adına olumsuz kelimeleri lügatimizden çıkarıp olumlu kelimeleri hayatımıza sokmalıyız.
Gül düşünürsen gülistan olursun, diken düşünürsen dikenlik olursun demiş Mevlana ve yine yol gösterdi bana üstat. Ben de diyorum ki; gül konuşursan gül düşünürsün, diken konuşursan diken düşünürsün…
