Müşteri nasıl bir hizmet bekliyor?

Müşteri, kullanıcısı olduğu markalardan daha iyi bir ürün veya hizmet alabilmek için şu an ödediklerinden daha yüksek bir tutar ödemeye hazır. 6 bin kişiyle yapılan müşteri hizmetleri araştırmasının sonuçları paylaşıldı.

Müşteri Hizmetlerinin Şu Anki Durumu ve 2025 Beklentisi xerox araştırması

Müşteri Hizmetlerinin Şu Anki Durumu ve 2025 Beklentisi (The State of Customer Service, Expectation 2025) isimli araştırma kapsamında ABD’de 2.000, Birleşik Krallık’ta (UK) 1.000, Almanya’da 1.000, Fransa’da 1.000 ve Hollanda’da 1.000 olmak üzere toplamda 6 bin kişiyle görüşüldü.

“Daha kaliteli bir hizmet için daha fazla öderim”

Telekomünikasyon, medya ve teknoloji sektörü tüketicilerinin 4’te 1’i ek servisler, daha iyi bir müşteri hizmeti, inovatif hizmetlere daha erken ulaşım, artırılmış işlevsellik ve veri şeffaflığının sağlanması karşılığında daha yüksek ödemeler yapabileceğini söylüyor.

Özellikle 71 yaş üstü her 10 kişiden 7’si ve 16-20 yaş arasındaki her 10 kişiden 4’ü daha etkili bir müşteri desteği alabilmek için markalara daha fazla ödeme yapmaya hazır.

“Kişisel bilgilerimi paylaşmak istemiyorum”

Xerox araştırmasının sonuçlarına göre, birçok müşteri markaların kişiselleştirilmiş bir müşteri hizmeti vermesine özel hayatın gizliliğini ihlal edebilecekleri endişesi ile soğuk bakıyor. Araştırma kapsamında görüşülen her 5 tüketiciden 4’ü, markaların kişisel bilgilerini kullanmasından rahatsızlık duyuyor. Bu oran üç sektörde de -medya, telekom ve teknoloji- aynı oranda ortaya çıkıyor. Tüm tüketicilerin yüzde 31’i ise hiçbir kişiselleştirilmiş hizmet türünü almak istemediğini söylüyor.

Tüketiciler otomatik müşteri hizmetlerinden memnun

Tüketiciler, sorularını cevaplayan sanal asistanlar gibi otomasyon yazılımlarından oldukça memnun. Araştırma kapsamında görüşülen kişilerin yüzde 56’sı markalar ile alternatif dijital iletişim araçları üzerinden iletişim kurmaktan memnunken, yüzde 29’u bu kanalları kullanmadığını, yüzde 15’i ise gelişmekte olan bu tür teknolojilere karşı bilgi sahibi olmadığını söylüyor.

Demografik olarak, bu tür dijital araçlar daha çok genç müşterilere hitap ediyor. Z kuşağının (16-20 yaş arası) yüzde 72’si yapay zeka araçlarını kullanmaya daha açıkken; 71 yaş üstü tüketicilerin ise sadece 36’sı bu araçları kullanmaya olumlu bakıyor.

Çağrı merkezleri dönüşüm geçirmeli!

Çağrı merkezleri günümüzde hala müşterilerin yüzde 25’inin satın alma kararlarında belirleyici rol oynuyor. Ancak diğer yandan, müşterilerin 41,6’sı çağrı merkezleri ile görüşmekten memnun değil ve çağrı merkezlerinin 2025 yılına kadar önemli bir dönüşüm göstereceğini düşünüyor. Medya sektörü tüketicilerinin yüzde 52,6’sı, teknoloji sektörü tüketicilerinin yüzde 48,6’sı, telekomünikasyon sektörü tüketicilerinin ise yüzde 50’si son bir yılda markaları ile yaptıkları görüşmelerin tercih ettikleri kanallar üzerinden gerçekleşmediğini söylüyor.

Araştırma sonucunda; ‘hangi müşterinin arama, e-mail, web sitesi, mobil uygulama, sosyal medya veya sanal asistan seçeneğini tercih ettiğini belirlemek ve bu yönde bir iletişim çalışması yürütmek, çağrı merkezlerinin işlerliğini korumasına yardımcı olabilir’ deniyor.

Marka ekosistemi yaratmak

Bir marka ekosistemi yaratmak, tüketicilerin satın alma kararlarında olumlu etkiler yaratabiliyor. Araştırmaya göre 2025 yılında medya, telekom ve teknoloji sektörü müşterilerinin yüzde 51’i her bir sektör için aynı markanın ürünlerini alma eğilimi gösterecek.

2025’te sektörlerin durumu nasıl olacak?

Araştırmanın sonuçlarına göre tüketicilerin;

  • Yüzde 37,4’ü evlerindeki tüm cihazların tek bir markanın ürünleri olacağını düşünüyor.
  • Yüzde 51,5’i evlerinde 3 boyutlu görüntüleme amacıyla ayrılmış duvarların olacağını öngörüyor.
  • Yüzde 24,2’si cihazlarını düşünce gücü ile kullanabileceklerine inanıyor.
  • Yüzde 68,8’i internet erişim imkanının temel insan hakları arasında yer alacağını düşünüyor.
  • Yüzde 48,7’si medya araçlarına ödeme yapılmayacağını öngörüyor.
  • Yüzde 41,6’sı çağrı merkezleri ile artık insana insana görüşme yapılmayacağına, dijital sanal asistanların bu işi üstleneceğine inanıyor.