Mutsuz müşterilerin şirketlere maliyeti çok büyük

Mutsuz müşterilerin sosyal medyada paylaştığı herhangi bir olumsuz iletinin, markalar üzerindeki duygusal zararlarını artık hepimiz biliyoruz. Doğru müşteri memnuniyeti yaklaşımlarıyla tüm bunların önüne geçmek tabi ki mümkün. Peki mutsuz müşterilerin şirketlere maliyeti gerçekten nedir? Pisano Kurucu Ortağı Özkan Demir anlattı.

Mutsuz müşterilerin şirketlere maliyeti çok büyük

Mutsuz müşterilerin şirketlere maliyeti çok büyük

Araştırmalara göre müşterilerin %51’i kötü bir deneyim sonrası başka bir firmayı tercih ediyor. İlginç olan ise bu müşterilerin %81’i aslında bu firmalar için, yaşadıkları durumu “önleyebilirlerdi” diyor. Peki bu ne demek? İş yerinizin 1.000.000 TL ciro yaptığını varsayalım; kötü deneyim yaşayarak rakibe giden %51’in karşılığı 510.000TL, bunların da %81’lik “iyi olabilirdi” diyenlerin ciro karşılığı ise 413.100 TL. Daha iyi bir müşteri deneyimi sunarak bu geliri elde tutmak son derece mümkün.

En başta yeni müşteri kazanmak mevcut müşteriyi elde tutmaktan 6-7 kat daha pahalı

Mutsuz müşterilerin bir de fırsat maliyeti var. En başta yeni müşteri kazanmak mevcut müşteriyi elde tutmaktan 6-7 kat daha pahalı. Bir diğer yandan da mutlu müşterileriniz yeni müşterilerinize göre ortalamada 3 kat daha fazla parayı iş yerinizde harcıyor. Bu da mutlu müşteriler yaratmak için yaptığınız yatırımların 18 – 21 kat daha verimli bir yatırım olduğunu gösteriyor.


pisano kurucu ortağı özkan demir müşteri memnuniyeti
Özkan Demir – Pisano Kurucu Ortağı

Mutlu Müşteriler iş yeriniz için altın bir fırsat

Peki tüm bunların önüne geçmek için neler yapmamız gerekiyor?


Öncelikli olarak müşterilerimizin davranışlarını birebir, kişisel dokunuşla izlemeli ve analiz etmeliyiz. Bunun için elimizdeki en değerli veri, güncel müşteri davranışı olmalı. Müşterilerinizin tercihleri, demografik yapıları, ihtiyaçları çok iyi bilmemiz gereken kritik noktalar. Tüm bu veriyi mükemmel bir müşteri deneyimine çevirerek, hatayı minimumda tutmamız mümkün.

Şirketlerin %90’ı bu müşteri deneyiminin stratejik öncelikleri arasında olduğunu söylerken ancak %3’ü tam teşekküllü bir müşteri deneyimi sunabiliyor.


Müşterilerimizle her zaman iki yönlü bir iletişim içerisinde olmamız gerekiyor. Bu diyalog işimizin her aşamasında geçerli olmalı. Bunun için de insanların doğal iletişim kurma tercihleriyle, yöntemleriyle birebir uyuşmalıyız. Özellikle müşteri ile anlık birebir iletişim kurmak, kişisel dokunuş ve özelleştirilmiş tekliflerle satış yapmak mutlu müşteriler yaratmanıza büyük katkı sağlayacaktır. Unutmayalım ki mutlu müşteriler, mutsuz müşterilere göre cironuza 14 kat daha fazla katkıda bulunuyor.


Editor
Haber Merkezi ▪ İndigo Dergisi, 19 yıldır yayın hayatında olan bağımsız bir medya kuruluşudur. İlkelerinden ödün vermeden tarafsız yayıncılık anlayışı ile çalışmaktadır. Amacı; gidişatı ve tabuları sorgulayarak, kamuoyu oluşturarak farkındalık yaratmaktır. Vizyonu; okuyucularında sosyal sorumluluk bilinci geliştirerek toplumun olumlu yönde değişimine katkıda bulunmaktır. Temel değerleri; dürüst, sağduyulu, barışçıl ve sosyal sorumluluklarının bilincinde olmaktır. İndigo Dergisi, Türkiye’nin saygın İnternet yayınlarından biri olarak; iletişim özgürlüğünü halkın gerçekleri öğrenme hakkı olarak kabul etmekte; Basın Meslek İlkeleri ve Türkiye Gazetecileri Hak ve Sorumluluk Bildirgesi’ne uymayı taahhüt eder. Ayrıca İnsan Hakları Evrensel Beyannamesi’ni benimsemekte ve yayın içeriğinde de bu bildiriyi göz önünde bulundurmaktadır. Buradan hareketle herkesin ırk, renk, cinsiyet, dil, din, siyasi veya diğer herhangi bir milli veya içtimai menşe, servet, doğuş veya herhangi diğer bir fark gözetilmeksizin eşitliğine ve özgürlüğüne inanmaktadır. İndigo Dergisi, Türkiye Cumhuriyeti çıkarlarına ters düşen; milli haysiyetimizi ve değerlerimizi karalayan, küçümseyen ya da bunlara zarar verebilecek nitelikte hiçbir yazıya yer vermez. İndigo Dergisi herhangi bir çıkar grubu, ideolojik veya politik hiçbir oluşumun parçası değildir.