Günümüzde ürün ve hizmetlere ulaşmak ve bilgi almak çok kolaydır. Sosyal medyada ürün, şirket ve satıcılar hakkında bilgiye ulaşılabilir, yorumlar takip edilebilir. Kıyaslama yapılabilir tüm şikâyetlere ulaşılabilir. Eskiden daha fazla bilgi sahibi olan taraf satışçı olduğu için buyurgan tarafta genelde satışçı oluyordu. Ancak artık tek buyurgan taraf müşteri yani paydaş.
Butik bir firmaydı. Çoğu yerde bulamayacağım kaliteli ve özel tasarım seçeneği olan bazı ürünleri bulabileceğimi iyi biliyordum. Tabii ki katlanmam gereken fiyatta bununla doğru orantılıydı. Çok istediğiniz bir şey olduğunda fiyat ikinci plana atılabiliyor. İlk defa alış veriş yapacağım bir marka olduğu için yaklaşımlarından dükkânın dizaynına, taksit olanaklarından iade koşullarına kadar pek çok şeyi merak ediyordum.
Satışta bütünlük sistemleri eğitimlerimi güncelleme aşamasında olduğum için aynı zamanda veri toplamak için de güzel bir tecrübe olabileceğini düşünüyordum. İçeri girdim, son derece prezantabl bir satış temsilcisi beni karşıladı. Uzun süre ‘satış becerileri’ eğitimlerine maruz kalmış olacak ki “nasıl bir ürün bakmak istemiştiniz? Sizi nasıl memnun edebiliriz?” dedi. Kısa bir cevap vermeyi tercih ettim; “Daha önce alış veriş yaptığım firmaya artık güvenmiyorum. Bunun için buradayım.”
Değerli okuyucular, gelelim satışta bütünlük sistemlerine. Nerede kalmıştık? Başarılı olmak isteyen, ancak başarılı olduğunu düşünmeyen bir çok satıcı, satıcılığı çok sevdiğini, ancak insanları iknâ etmekte zorlandığını ve bazen de yaptığı işten hoşlanmadığını söylüyor.
Kurnaz tüccarların yazdığı kitaptan satış öğrenilmez!
Şunu itiraf edelim! Eskiden satış elemanlarına “satış becerileri” adı altında öğretilen bilgiler, tek başına yetersiz kalmıştır. İnsanların elini sıkma, sırtlarını sıvazlama ile bir yerlere gelebileceklerini düşünen satış elemanları görüyoruz. Günümüzde her kitapçıda satıcıların insanlara numaralar çevirmelerine yardım etmek için yazılmış, satışı stratejiler serisi olarak gösteren kitaplar bulabilirsiniz. Bu kitaplarda zaman zaman yanılmaya yol açabilecek bazı klişeler öğretilir ve satıcılar pompalanır. Bu pompalama ve cilâlamanın etkisi azaldıkça, satıcılar eski hallerine döner, hatta eskisinden daha kötü olurlar.
Bu kitaplar satıcıları, satışı birisine bir şey yapmak olarak programlar, hileli, yutturmaca manevralarla insanlara bir şey satmaya odaklarlar. Satış işlemi birbirine güvenmeye dayanan bir ilişkiden çok, birbirine hasım olanların ilişkisi olarak gösterilir. Esas amaç, birinin bir şey almasını sağlamak için, birine bir şey yapmaktır. Televizyonlarda da her gün ikna etmeyi gaza getirmek zanneden bir sürü dolandırıcı programlara konuk olmaya ve insanları yanıltmaya devam ediyor. Sık kullanılan klişelerden birisi de şudur: “Satış, müşteri hayır dediği zaman başlar.”
Bu yönlendirici tavır birçoğumuz için uygun olmadığı gibi, satış elemanlarının itibarının sarsılmasında da büyük etkendir. Satıcıların başarılı olmalarını büyük ölçüde engeller. Hile ve yutturmaca dolu satış taktikleri, insanların satıcılar hakkındaki değer yargılarının sarsılmasına neden olur. Diğer bir deyişle, satışta dürüstlük (bütünlük) yoktur. Bu yanlış kavram müşterileri yıldırdığı gibi, satıcıların başarılarını da engellemektedir.
Zafer kalitenin değil! Zafer değerlerindir!
Bugün ürün ve hizmetlere ulaşmak ve bilgi almak çok kolaydır. Sosyal medyada ürün, şirket ve satıcılar hakkında bilgiye ulaşılabilir, yorumlar takip edilebilir. Kıyaslama yapılabilir tüm şikâyetlere ulaşılabilir. Şirketler online soruları yanıtlayarak müşteriye istediği bilgileri sunabilmektedir. Eskiden daha fazla bilgi sahibi olan taraf satışçı olduğu için buyurgan tarafta genelde satışçı oluyordu. Ancak artık tek buyurgan taraf müşteri yani paydaş.
Eski satış tekniklerinde satış kapama satışın en uzun ve en önemli bölümü olarak yer alıyordu. Yeni satışta aynı yeri güven kazanmak almaktadır. Müşteriler kendilerini hissetmek için detaycı, analitik ve sorgulayıcı davranış gösterebilirler. Sizin kazanacağınız bireysel güven sizi diğer ürün ve şirketlerin ötesine taşıyacaktır. Güven dediğimiz nedir? Güven dediğimiz ‘integrity’ dir. Bu güven bir uyumdur. Yani müşterinin görmek istediği; samimiyet ile profesyonellik arasındaki muhteşem uyum.
Bitemeyen 90’lar
90’lı yıllar tamamen bitti. Marketing açısından çizgileri gayet belirli bir devirdi. 90’lı yılların anlayışlarından kopamayanlar için üzülerek söylüyorum “bitti”. 90’ların ne halkla ilişkiler, ne satış, ne pazarlama, ne finans anlayışı artık yok. Sadece çok değişik parametreler ve müşteri alışkanlıklarına aynı anda liderlik yapabilen firmalar başarıyı yakalayabiliyor. Dolayısıyla güven anlayışı da “bu malın arkasında şahsen ben/biz varız.” anlayışından çok daha farklı. Eskiden garantiden beslenen müşteri güveni artık daha çok dürüstlükten besleniyor. Daha ucuzu yok, bugüne özel kampanya gibi söylemlerde dönemi biten anlayışlardan. Artık kurumsal iletişimde, halkla ilişkiler ve pazarlama iletişimde ‘bütün algıya’ liderlik ediyorsanız varsınız diğer türlü yoksunuz. Şuan farkında olmayabilirsiniz ama yoksunuz…
Satışta bütünlük (integrity selling) nedir?
Satışta bütünlük, satışta dürüstlüktür. Satışı gerçekleştirme, sadece teknikleri öğrenmek ve onları uygulamaktan öteye gider. Sadece satış teknikleri ile ilgilenmek, müşterilerinizin kendilerini yönlendiriliyor gibi hissetmelerine yol açar. Sizinle paylaşacağım teknikler dürüstlük ilkesine uygun olmalıdır. Bunu nasıl sağlarız? Eğer aşağıda vereceğim değerleri satış tekniklerine katarsanız, satıcılığınız dürüstlük ilkesine uygun olur. Bu da bir satıcı olarak kendinizi daha iyi hissetmenizi sağlar. (Devamı gelecek yazıda)
