Dürüstlük: Müşteri deneyiminde başarının anahtarı!

KPMG, 14 farklı ülkeden yaklaşık 55 bin katılımcı ile gerçekleştirdiği 2018 Müşteri Deneyimi Mükemmelliği Analizi’nde yaklaşık bin 400 markayı mercek altına aldı.

Dürüstlük: Müşteri deneyiminde başarının anahtarı!

Araştırma, müşteri odaklı ve teknolojiyi müşteri deneyimine entegre eden markaların değer kazanarak rekabet üstünlüğü sağladığını ortaya koyuyor.

Uluslararası denetim, vergi ve danışmanlık firması KPMG, tüm dünyada küresel müşteri deneyimi trendlerini araştırdı. 9 yıldır sürdürdüğü, 2 milyonu aşkın tüketiciyle ve toplamda 2.300 marka için gerçekleştirdiği değerlendirmeler sonucunda mükemmel müşteri deneyiminin ‘Altı Sütun’dan oluşan DNA’sını çıkardı.


Kişiselleştirme, dürüst ve ilkeli olma, müşteri beklentileri, sorunları çözüme kavuşturma, harcanan zaman ve çabayı minimuma indirme ve empatiden oluşan ‘Altı Sütun’da güçlü performans göstermek, müşterilerin sadakat ve savunuculuk seviyesini artırarak ticari başarıyı beraberinde getiriyor.

Rapora göre şirketler, müşterinin motivasyonu, dikkati, bağlantısı, zamanı ve bütçesinden oluşan beş boyutlu yaklaşımla günümüzün tüketicilerini etkileyen unsurları açıkça görerek bütünsel bir yol haritası çizebiliyor.

Güven krizinin çözümü: Dürüstlük ekonomisi

KPMG’nin yayımladığı 2018 CEO Araştırması’na göre CEO’ların yüzde 38’i, markalarının Y kuşağının ihtiyaçlarını karşılayacak şekilde yeniden konumlandırılması gerektiğini düşünüyor.

Markalaşma, seneler içinde markanın kimlik, farklılaştırıcı unsur ve kalite göstergesi olarak yaratıldığı aşamalardan geçti. Günümüzde ise markalaşma, güçlü bir değer önermesi çerçevesinde tanımlanıyor.

Markanın belli değer yargıları içeren bir felsefeye bağlı olması ve bu felsefeyle ilişkili iyi anlatılan bir hikayeye sahip olması gerekiyor. Bütün sektörleri sarsan Y kuşağı için bir markanın ‘neden’ ve ‘nasıl’ sorularına verdiği yanıtlar, ‘ne’ sorusuna verdiği yanıt kadar önemli.


Lider oyuncular, müşterilerin ürün ve deneyimlerin aktif şekillendiricisi olarak markaya katılmasını destekliyor ve onlarla iki yönlü bir iletişim kurarak başarıya ulaşıyor.

Rapora göre aynı insan ilişkilerinde olduğu gibi dürüstlük ve onun sonucunda oluşan güven, marka ile müşteri arasındaki ilişkinin temelini oluşturuyor. Güven krizi yaşayan dünyada müşteriyi çekmek için markaların açık ve dürüst iletişim kurması gerekiyor. Araştırma sonucuna göre dürüstlük ve ilkelilik, müşterinin bir markayı başkalarına önermesi için en önemli faktör olarak öne çıkıyor.

Yeni trend ‘glokalleşme’

Mükemmel müşteri deneyimi sağlayabilen şirketler, pazarlama, konumlandırma ve satış boyutlarını küresel bir değer önermesi çerçevesinde yerelleştiriyor. Ürün veya hizmetin yerel kültüre uygun hale getirilme seviyesi markalar arasında değişkenlik gösterse de, önde gelen oyuncular, standartlaştırma ile yerel hassasiyet arasında nereye çizgi çekeceğini biliyor; pazarın nüanslarını anlayıp duyarlılığını koruyarak tutarlı bir marka hikayesi yaratıyor. Bu sayede küresel ürün ve hizmetler ile yerel tüketici arasında bağ kuruyor.

Öte yandan, küresel şirketlerin henüz iz bırakamadığı pazarlarda yerel markalar oldukça geçerli ve etkileşim yaratan yaklaşımları sayesinde müşteri tabanını büyütüyor. Bu da, küresel markaların hızlı büyümesi için pazara ilk giren oyuncu olmanın çok büyük avantaj sağladığına işaret ediyor.

Dijitalleşme firmaları bir adım öteye taşıyor

Rapor, şirketlerin Y kuşağına seslenmek için küçük detaylara önem vermesi, sağlanan ürün veya hizmetin tutarlılığını durmadan takip etmesi ve sürekli gelişme için müşteri geri bildirimlerinden faydalanması gerektiğini belirtiyor.

Lider şirketler artırılmış gerçeklik, sanal yardımcılar, akıllı robotlar gibi yeni teknolojileri şimdiden rekabet üstünlüğü sağlamak için kullanıyor. Ancak yeni teknolojilerin gelişme hızı nedeniyle şirketler hangi teknolojiyi takip edeceği ve önceliklendireceği konusunda net seçimler yapmak zorunda kalıyor.


Araştırma sonuçları dijital teknolojileri etkin şekilde kullanabilen şirketlerin yüzde 61’inin, rakiplerinden daha yüksek gelir artışına sahip olduğunu ortaya koyuyor.

Markaların dijital dönüşüm hedefinde ‘müşteri deneyimi’ olmalı


Editor
İndigo Dergisi Haber Merkezi | İndigo Dergisi, 18 yıldır yayın hayatında olan bağımsız bir medya kuruluşudur. İlkelerinden ödün vermeden tarafsız yayıncılık anlayışı ile çalışmaktadır. 2005 yılında kurulan İndigo Dergisi, indigodergisi.com web sitesi üzerinden tamamen dijital ortamda günlük yayın yapmaktadır. Aynı zamanda Türkiye’nin ilk internet haber dergisi olmakla birlikte, tüm yayın kadrosu ve okurlarıyla birlikte sürekli gelişmektedir. İndigo Dergisi’nin amacı; gidişatı ve tabuları sorgulayarak, kamuoyu oluşturarak farkındalık yaratmaktır. Vizyonu; okuyucularında sosyal sorumluluk bilinci geliştirerek toplumun olumlu yönde değişimine katkıda bulunmaktır. Temel değerleri; dürüst, sağduyulu, barışçıl ve sosyal sorumluluklarının bilincinde olmaktır. İndigo Dergisi, Türkiye’nin saygın İnternet yayınlarından biri olarak; iletişim özgürlüğünü halkın gerçekleri öğrenme hakkı olarak kabul etmekte; Basın Meslek İlkeleri ve Türkiye Gazetecileri Hak ve Sorumluluk Bildirgesi’ne uymayı taahhüt eder. İlaveten İnsan Hakları Evrensel Beyannamesi’ni benimsemekte ve yayın içeriğinde de bu bildiriyi göz önünde bulundurmaktadır. Buradan hareketle herkesin ırk, renk, cinsiyet, dil, din, siyasi veya diğer herhangi bir milli veya içtimai menşe, servet, doğuş veya herhangi diğer bir fark gözetilmeksizin eşitliğine ve özgürlüğüne inanmaktadır. İndigo Dergisi, Türkiye Cumhuriyeti çıkarlarına ters düşen; milli haysiyetimizi ve değerlerimizi karalayan, küçümseyen ya da bunlara zarar verebilecek nitelikte hiçbir yazıya yer vermez. İlkelerinden ödün vermeyen şeffaf yayıncılık anlayışını desteklemektedir. Herhangi bir çıkar grubu, örgüt, ideoloji, politik veya dini; hiçbir oluşumun parçası değildir. Köşe yazarlarımızın yazdıkları fikirler, kendi özgür düşünceleridir; İndigo Dergisi yayın politikası dahilinde değerlendirilir ve yayın ilkeleri ile çelişmediği müddetçe, düşünce ve ifade özgürlüğünü teşvik ederek yayına alınır. İndigo Dergisi, sunduğu tüm bilgilerin doğruluğunu teyit ve kontrol eder; bu bilgilerin geçerliliğine son derece önem verir.