Müşteri ile ilk ve direkt temas noktası olan ön saha çalışanlarından yüksek verim alabilmenin 4 yolu…
Şirketler için ön saha personelinden yüksek verim alabilmenin 4 yöntemiİş gücünün yaklaşık yüzde 80’ini oluşturan ön saf personelleri genellikle bir müşterinin firma ile ilk, hatta belki de tek ve son yüz yüze etkileşimi oluyor.
Bu potansiyel marka elçilerinin önemli rolleri göz önüne alındığında, katılımlarının düşük seviyede olması işverenler için kırmızı alarm sebebi olması gerekiyor.
Sonuçta, şirketin yüzünü oluşturan bireyler yeterli katılımı göstermiyorlarsa, onlarla her gün iletişime geçen müşterilerden de böyle bir adım beklememek gerekiyor.
İşte ön saha personelinden en yüksek verim alabilmek için denenmiş ve test edilmiş 4 farklı yöntem:
1. Onların müşteriler hakkındaki özgün sezgilerine güvenin ve değer verin
Ön saflarda çalışan personeller sürekli olarak müşteriye en yakın konumda bulunduklarından çoğu zaman şirketin gözü ve kulağı olurlar. Ve bu sayede aynı zamanda değerli bilgi kaynakları haline gelirler. Harvard Business Review dergisine göre, çalışan geri bildirimlerini toplamaya harcanan her dolara karşın, müşteri geri bildirimleri için yüzlerce dolar harcanıyor.
Lakin, şirketlerin ön saf çalışanlarının günlük olarak topladığı bu birinci elden, filtrelenmemiş bilgi zenginliğinden faydalanmaları büyük önem taşıyor. En nihayetinde, ön saflarda çalışan personelin yüzde 56’sının şirket uygulamalarını iyileştirecek önerilerinin olduğunu söylemelerine ve yüzde 43’ünün potansiyel olarak maliyetleri düşürebilecek geri bildirimlere sahip olmalarına rağmen ancak üçte biri yıllık olarak ankete tabi tutulduklarını belirtiyor.
Geri bildirim ve içgörü sağlamanın ötesinde, ön saf çalışanları aynı zamanda mevcut ve potansiyel müşterilerle etkileşimleri sayesinde marka elçileri olarak da hizmet etmektedirler. Bu nedenle, şirketlerin çalışanlarını dinlemek için zaman ayırmaları ve çalışan katılımına yatırım yapmaları gereklidir.
Araştırma şirketi Gallup’un yaptığı bir araştırma, personel ve müşterilerin katılımda bulunduğu şirketlerin, ne çalışanların ne de müşterilerin katılımına sahip olmayan şirketlere oranla yüzde 240’lık bir performans artışı raporladıklarını belirtiyor.
2. Memnuniyetinizi alenen göstermek için zaman ayırın
Bazen basit bir teşekkür büyük bir fark yaratabilir, özellikle de herkesin önünde yapıldığında. Şirketler kurumsal değerlerini sergileyen ön saf personellerini öne çıkardığında, çalışanlar iş arkadaşlarına daha bağlı hissedecek ve tam olarak şirketin misyonunun kendi çabalarıyla nasıl başarılabileceğini göreceklerdir.
Dahası, bu iş yerinin genel atmosferine de olumlu katkıda bulunacaktır. 2012’de yapılan bir SHRM araştırmasında, araştırmacılar stratejik çalışan takdir programları uygulayan şirketlerde, uygulamayan şirketlere göre çalışan katılımı oranının yüzde 71 daha yüksek olduğunu tespit ettiler.
Çalışan takdirinde en üst yüzde 20’de yer alan şirketler yüzde 31 daha düşük personel değişim oranı bildirdiler.
Çalışanların yüzde 34’ü, yaptıkları işin takdir edilmesinin ve teşekkür almanın iş yerinde en çok değer verdikleri şey olduğunu belirtiyorlar. Alman kamu hizmeti şirketi E.On, Sodexo ile meslektaşlar arası bir takdir girişimi başlattığında bu kazanımları ilk elden gördü ve çalışanları birbirlerine “buzz” ya da diğer bir deyişle kişiselleştirilmiş teşekkür mesajları göndermeye teşvik etti.
İki yıl içinde çalışanların yüzde 76’sı “buzz” aldıktan sonra, motivasyonda belirgin bir artış (yüzde 13) ile beraber değerinin anlaşıldığını hisseden çalışanların oranında da (yüzde 31) artış gözlendi. Diğer şirketlerin benzer girişimlerine Google’ın gThanks ve Zappos’un WOWs’u örnek gösterilebilir.
3. Birer birey olarak çalışmalarına saygı göstermek ve onaylamak
Şirketler için ön saha personelinden yüksek verim alabilmenin 4 yöntemiDünya genelinde yaklaşık 20 bin çalışanın dahil olduğu bir çalışma gösteriyor ki çalışanların işlerine bağlı hissetmeleri için ihtiyaç duydukları en önemli unsur saygı. Araştırmaya göre birey olarak saygı görmek; faydalı geri bildirim sağlanmasını, ilham verici bir vizyonla iletişim kurulmasını ve hatta öğrenme ve gelişim fırsatlarını geride bıraktı.
Yöneticileri tarafından saygı duyulan çalışanlar yüzde 56 daha sağlıklı olduklarını ve iyi hissettiklerini raporlamalarının yanı sıra, yüzde 89 daha yüksek iş tatmini, 1,1 kat daha düşük iş değiştirme ihtimali ve yüzde 55 oranında daha yüksek katılım oranları raporladılar.
Sonuçta, saygı davranışa yön veren çift taraflı sosyal bir araç olarak karşımıza çıkıyor. Özetle, saygı gören çalışanlar sadakat ve sıkı çalışma ile karşılık vermeye motive olurlar.
Çalışkan personellerine duydukları saygıyı göstermek isteyen üst düzey yöneticiler, çalışanları kişisel olarak tanımak için ön saflarda bizzat bulunabilirler ve bu saygıyı göstermek içi farklı yöntemler kullanabilirler.
Örneğin, Doug Conant, Campbell’s Soup’in CEO’luğuna getirildiğinde, çalışan katılımındaki felaket tablosunu kişiselleştirilmiş teşekkür ve övgü notları kullanarak aştı. 2001 yılında göreve geldiğinde, şirket azalan satışlar, toplu işten çıkarmalar ve çok düşük çalışan katılımı seviyeleri yaşıyordu.
Görevi boyunca yazdığı 30 bin notta Conant, insanların kendilerine saygı duyulduğunu ve takdir edildiklerini hissetmelerine odaklandı. 2010 yılına gelindiğinde, şirket sadece maddi sorunlarını değil, çalışan katılımı ve performans sorunlarını da çözmüştü.
Şirketler bazen iyi niyetten daha fazlasına ihtiyaç duyarlar.
Ön saflarda çalışan personel ile iletişim kurmak genelde ekstra bir çaba gerektirir çünkü masa başı çalışanlarından farklı olarak her an bağlantıda değildirler.
Bir İngiliz lojistik şirketi olan DPD, ödüllendirme sisteminde tam da bu problemi yaşamıştı. Şirket temel iletişim yöntemi olarak olarak e-posta ve kendi internet sayfasını kullanmış, sonuçta, başta kamyon şoförleri olmak üzere nadiren bağlantıda olan çalışanlar iletişimin büyük kısmının dışında kalmıştı.
Hatta, şirket ödül programına Sodexo ile ortak olarak tekrar başladığında, çalışanların farkında olmadıkları için sahipsiz kalmış 150 bin £ değerinde ödül kuponları olduğu fark edildi. Yeni sistem, ödülleri e-postanın yanı sıra çalışanların evlerine doğrudan gönderilen kişiselleştirilmiş paketlerle ulaştırıyor ve bu sayede çalışanların ödüllerden faydalanmalarını ve takdir edildiklerini hissetmelerini garantiliyor.
4. Şirket misyonu etrafında bir itibar stratejisi düzenleyin
Ve son olarak, ön saf personelleri arasında çalışan takdirinin gerçekten işleyebilmesi için yapılacak girişimler şirket değerleri ve kültürü üzerine inşa edilmelidir.
Örneğin, İngiltere’de faaliyet gösteren telekomünikasyon sağlayıcısı 02 için, müşteri hizmetleri ve müşteri deneyimi şirket kimliğiyle bütünleşmiştir. Bu nedenle, şirket puan odaklı ödül sistemini değiştirerek, bu kimliği temsil eden çalışanlara takdir sağlayan bir sisteme çevirmeye karar verdi. Artık ödüller yalnızca satıştan ziyade satışla sonuçlanan davranışlar için çalışanların takdir edilmesine dayanıyor.
Dört yıl önce Sodexo liderliğindeki Be Brilliant programı başladığından beri programa katılım hızla yüzde 95-98’ler seviyelerine çıktı.
Davranışların ödüllendirilmesi çalışanlara şirketin neleri temsil ettiğini ve nelere değer verdiğini gösterir. Örneğin, Danone Baby Nutrition, şirketin CODE davranışlarını (diğer bir deyişle bireylerin ve şirketin nasıl davranması gerektiğine ilişkin inançlar) hayata geçirmek için bir takdir girişimi başlattı.
Programın bir ayağı olarak, çalışanlar diğer meslektaşlarını takdir etmek için basılı veya elektronik kart göndermeye teşvik edildi. Şirket, yılda iki kez alıcılar arasında en iyi CODE davranışlarını sergileyenleri seçti.
En nihayetinde, çalışanların takdir görmesi ve çalışan itibarına yatırım yapan şirketler, daha katılımcı ve yüksek motivasyonlu bir ön saf kadrosunun avantajlarını yaşayacaktır. Ve bu çalışanların takdir edilme deneyimleri gelecekte müşteriler ve diğer çalışanlarla nasıl etkileşim kuracaklarını belirleyecektir.
