Günümüzde farklı kuşaklar farklı müşteri deneyimi beklentisine sahip. Bu yüzden müşterilere yaklaşırken farklı kuşaklara farklı deneyimler sunmak gerekiyor.
Müşteri deneyimi, sunulan ürün ve hizmet bazında farklılaşıyor. Her sektörün müşteri deneyimine yaklaşımı ve stratejisi farklılık gösteriyor. İşletmelerin müşteri deneyimi stratejilerini belirlerken dikkat etmesi gereken diğer önemli bir konu ise hitap edilen kuşak.
Günümüzde 5 farklı kuşağın olduğu kabul ediliyor
1927-1945 yılları arasında iki dünya savaşının tam ortasında doğan Sessiz Kuşak, 1945-1964 yılları arasında doğan ve dünyadaki doğum hızındaki büyük artışı temsil eden Bebek Bombardımanı Kuşağı, 1965-1979 yılları arasında bireyciliği temsil eden X Kuşağı, 1980-1999 arasında doğan ve bugün en büyük tüketici grubunu temsil eden Y kuşağı, 2000 ve sonrasında doğan ve doğuştan dijital olarak da adlandırılan Z Kuşağı.
Her kuşak farklı bir deneyim istiyor
Müşteri deneyimi yönetim çözümü Wiseback Kurucu Ortağı Hasan Genç, yaptığı açıklamada, 5 farklı kuşağın müşteri deneyiminden beklentileri hakkında bilgi verdi. Her kuşağın hayata bakışında olduğu gibi müşteri deneyimine yaklaşımın da farklı olduğunu ve beklentilerin farklılaştığını belirten Genç, şunları söyledi:
“Birden fazla kuşağa hitap ediyorsanız ürün ve hizmetlerinizi kuşaklara göre çeşitlendirebilirsiniz. Odaklandığınız bir kuşak varsa müşteri deneyiminizi o kuşağa göre şekillendirebilirsiniz. X,Y ve Z kuşağı nasıl bir müşteri deneyimi beklediğini anlamak için önce bu kuşakların öne çıkan özelliklerine bakmalıyız.”
Sadık X Kuşağı
İlk olarak X kuşağının beklentilerinden bahseden Genç, şunları söyledi: “X Kuşağı, iş ve özel hayat dengesine dikkat eden ve birey olma kavramını hayatının merkezine koyan ilk kuşak. Teknolojik devrime de şahitlik eden bu kuşak, analog teknolojilerden dijital teknolojilere geçişe adapte olmayı başarmıştır. Bilgisayar, televizyon gibi teknolojiler bu kuşağın vazgeçilmezleri arasındadır.
Bugün 40-55 yaş aralığındaki bu kesim iş hayatında yönetici pozisyonlarda sıkça karşımıza çıkar. Bu kuşağın önemli isimleri arasında Jeff Bezoz, Tiger Woods, Jerry Yang ve Michael Dell gibi isimler dikkat çekiyor.
Ürün ve hizmet kalitesine dikkat eden bu kuşakta müşteri sadakati kavramı gelişmiştir. En iyi ürün ve hizmeti almayı hedefleyen X Kuşağı, kaliteyi her zaman ilk sırada tutar.
Teknolojiye adapte olma konusunda başarılı olan X Kuşağı, iletişim araçlarını da etkin kullanmaya çalışır. X Kuşağı’nın gözde medya aracı televizyondur. Bu kuşağa SMS, e-posta ve telefon yoluyla da ulaşmak mümkündür.”
Optimist Y Kuşağı
Y Kuşağı’nın temsilcileri bugün 20-40 yaş aralığındaki en büyük tüketici grubunu temsil ettiğini belirten Genç sözlerine şöyle devam etti: “Teknolojiyi etkin kullanan Y kuşağı, teknolojik trendleri takip eder ve deneyimlemek ister. Optimist bir bakış açısına sahip Y Kuşağı’nda marka bağlılığı gelişmiştir. Sosyal ağları en aktif kullanan kuşak olarak da Y Kuşağı öne çıkıyor. Y Kuşağı’nı tüm sosyal ağlarda görmek mümkün. Facebook’un kurucusu Mark Zuckerberg, pop yıldızı Justin Bieber, Y Kuşağı’nın ünlü isimleri arasında yer alıyor.
Y Kuşağı’nın dikkatini çekmek için çarpıcı mesajlar kullanmalısınız. Marka bilincinin üst seviyede olduğu bu kuşağa markanızın mesajını mutlaka vermelisiniz. Marka bağlılığı olan bu kuşaktakiler olumsuz bir algı oluştuğunda markalarını hızlıca değiştirebilirler. Çevresel konulara duyarlı olan bu kuşağın temsilcileri çevre dostu markaları tercih etme eğilimindedir.
Fiyat / kalite dengesine önem veren Y Kuşağı, en iyisini en uygun fiyata alabilmek için araştırmayı sever. Ekonomik uçak biletleri, sezon sonu indirimleri, erken rezervasyon fırsatları bu kuşağın radarındadır. Y Kuşağı’na sunulan müşteri deneyimi güçlü bir marka mesajı ile sunulmalıdır.”
Doğuştan Dijital Z Kuşağı
“Bu kuşağı anlamak zordur” diyen Hasan Genç, şöyle dedi: “2000 yılından itibaren dünyaya merhaba diyen Z kuşağını anlamak biraz zor olabilir. Dijital bir dünyaya doğan bu kuşak henüz iş hayatında değil.
Tüketici olarak alışkanlıkları tam olarak netleşmemiş olsa da Z Kuşağı her şeyi internette arar. Z Kuşağı için internette olmayan bir şey dünyada da yok demektir.
Her şeyin hemen olmasını isteyen Z Kuşağı’yla hızlı iletişim kurabilmek önemli. Anlık mesajlaşma, chatbot gibi teknolojiler bu kuşakla iletişim kurabilmeyi kolaylaştırabilir. Telefon, SMS, e-posta bu kuşağın tercih etmediği demode iletişim araçları arasında. Telefon ve bilgisayar üzerinden film ve dizi izleyen, müzik dinleyen bu kuşak için televizyon ve radyo yayınları da ilgi alanlarının dışında kalıyor.
Marka bağlılığı olmayan, sosyal yönü gelişmiş, iş birliğine yatkın ve arkadaş canlısı Z Kuşağı’na geleneksel yöntemlerin dışında bir müşteri deneyimi sunabilmek önemli.”
Her kuşağın mecrası farklı
İşletmenizin sunduğu müşteri deneyimine kuşakların gözünden bakıp hangi kuşaklara hitap ettiğinizi görün. Günümüzde X,Y,Z kuşaklarına aynı anda hitap edebilen birçok marka ve işletme mevcut. Sunduğunuz müşteri deneyimini ölçümlemek için farklı mecraları kullanarak farklı kuşaklara daha kolay ulaşabilirsiniz. Dokunmatik ekranlara alışkın ve konuşmak yerine yazmayı tercih eden Z ve Y kuşağına kiosk ekranlardan ya da mobil uygulamalardan, aldığı tüm mesajları dikkatle değerlendiren ve konuşmayı seven X Kuşağı’na ise telefon, e-posta, sms ile ulaşabilirsiniz.
