Halkla ilişkilerde kriz yönetimi ve iletişimi nedir? Hangi durumlarda kullanılır?
İşletme, herhangi bir krizle karşı karşıya kaldığı zaman hedef kitlelerine kendini anlatmak ve sarsılan imajını ve saygınlığını yeniden kazanmak için stratejik bir biçimde iletişim kurmaya ihtiyaç duyar. Bu noktada, halkla ilişkiler, üst yönetimin bir fonksiyonu olarak, gerek kurumun çevreyle iletişimini sağlamada gerekse kurum içi iletişimi yönlendirmede çok önemli görevler üstlenir.
Halkla ilişkilerde kriz yönetimini anlayabilmek için öncelikle krizin ne olduğunu ve bir işletme açısından hangi durumların ‘kriz’ olarak değerlendirilebileceğini anlamak gerekir. Bir işletme için kriz; ciddi, büyük, negatif, kamusal ve halkı içine çeken, ansızın meydana gelen olaydır. Kriz, organizasyonun faaliyetini ciddi bir biçimde sekteye uğratabilir, bozabilir ve hatta temel misyonuna zarar verebilir. Krizde organizasyon kendini sorumlu ve suçlu durumda bulabilir veya mağdur duruma düşebilir. Ancak, krizler uygun bir biçimde yönetilirse, organizasyon için fırsata bile dönüşebilir.
Krizin ortaya çıktığı süreçte mutlaka bir ‘kriz ekibi’ oluşturulmalı ve bu ekip, krizin etkisinden örgütü koruyabilmek için yapılacak tüm çalışmaları planlayıp uygulamaya koyma yetkisiyle donatılmış olmalıdır. Krizin başlamasıyla birlikte, hatta kriz belirtileri alınır alınmaz, çevreyle iletişime ilişkin tüm yetkiler bu birime geçmeli ya da devredilmeli ve ilgisiz kişilerin kamuoyuna ve medyaya açıklama yapması kesinlikle önlenmelidir. Özellikle, kriz zamanlarında mesajların tek sesliliği ve tutarlılığı işletmenin imajının korunması ve başka krizlere meydan verilmemesi bakımından hayati derecede önem taşır.
24 saat içinde krize müdahale
Kriz durumları son derece hızlı hareket edilmesi gereken durumlardır. Özellikle kriz ortaya çıktıktan 24 saat içinde yapılanlar, krizin en az zararla atlatılmasında son derece önemlidir. İletişimde hızlı hareket etmek demek. Krizin ortaya çıktığı andan itibaren ilk iki saat içerisinde medya, hükümet otoriteleri, yerel temsilciler, yerel halk, iş ortakları, çalışanlar gibi krizden etkilenebilecek hedef kitleleri bilgilendirmeyi başarabilmektedir.
Halkla ilişkiler sürecinin yapısı nasıldır? Ne sonuç verir?
Araştırma:
Halkla ilişkiler çalışmasında öncelikle araştırma yapılarak gerek kurumun gerekse hitap edeceği kitlenin özellikleri ve ihtiyaçları analiz edilir. Yapılan araştırmalar sonucunda elde edilen bilgiler, hazırlanacak halkla ilişkiler çalışması için kılavuz görevi görür.
Planlama:
Bu aşamada belirlenmesi gereken, kısa ve uzun dönemlerde halkla ilişkiler çalışmaları olarak neler yapılacağıdır. Bu belirleme aşamasında 5N ve 1K ”ne (kim), nerede, ne zaman, nasıl, neden” kuralı uygulanır. Planlama çalışmaları genelde beş temel aşamada gerçekleştirilir. Bunlar sırasıyla, durum saptama, amaçları belirleme, hedef kitleleri belirleyip tanıma, iletişim araç ve yöntemlerini seçme, mesajları düzenleme ve bütçelemedir.
Uygulama:
Planlanan etkinliklerin uygulanması aşamasıdır. Örneğin uluslararası bir şarkı yarışması için basılı ya da görsel işitsel çağrı mesajlarının oluşturulması ve iletilmesi, yarışması yerinin çevre düzenlenmesinin yapılması, yarışmacıların otele yerleştirilmesi, medyanın çağrılması gibi çalışmaların yaşama geçirilme sürecidir.
Değerlendirme:
İletişim hedeflerinin gerçekleşip gerçekleşmediğini anlamak için hedef kitlenin mesajları anlayıp anlamadığına ve anladıkları mesajları yorumlama biçimine dikkat edilir. Ne kadar çok kişiye ulaşıldığının ya da medyada yer ve zaman olarak ne kadar yer alındığının sorgulandığı basit ölçümler yanında, yapılan etkinlikte hedef kitlenin duygu ve düşüncelerinde, tutum ve davranışlarında ne tür değişiklikler olduğunu ortaya çıkarmaya çalışan detaylı ölçümler ve değerlendirmeler de yapılabilir.
