Müşteri deneyimi en basit tanımla müşterilerinizin firmanıza verdiği değeri yaratan tecrübedir. Müşterinin işletmeye gelmeden önce başlayan, hizmeti aldığı sırada devam eden ve işletmeden ayrıldıktan sonra bir süre devam eden süreçte müşterinin işletmeye verdiği değerdir. Bu nedenle temas noktalarının tamamı tıpkı bir puzzle’ın parçaları gibi birbirlerini tamamlar ve toplam müşteri deneyimini oluşturur.
Müşteri deneyimi, müşterilerinizin, markanız ile temas ettikleri her bir noktadaki ilişkileri doğrultusunda markanıza verdikleri toplam değeri ifade eder. Bu değer temas noktalarındaki somut veriler ışığında oluşmuş duygusal değerlendirmelerden oluşur. Temas noktalarının tamamı tıpkı bir puzzle’ın parçaları gibi birbirlerini tamamlar ve toplam müşteri deneyimini oluşturur.
Parçalardan birinin bile eksik kalması durumunda müşterinin o marka ile ilgili algısı olumsuz etkilenecektir. Temas noktaları ürünün / hizmetin kendisi, satış öncesi, sırası ve sonrası süreçler gibi müşterinin marka ile karşılaştığı her nokta olabilir.
Müşterilerinizin markanıza verdikleri toplam değeri maksimize etmek için tüm temas noktalarındaki tüm ilişkileri yönetme bilim ve sanatıdır. Puzzle’ın tüm parçaları, doğru kişiler tarafından, doğru bir şekilde, doğru yerlerine konduğunda ancak Müşteri Deneyiminin doğru olarak yönetilmesinden bahsedilebilir. Bu ise kurum içindeki en tepeden en alta kadar çalışan herkesin müşteri deneyiminin öneminin farkında olarak aynı amaç doğrultusunda çalışması ile mümkün olabilir.
Müşteri deneyimi yönetiminin etkin bir şekilde yapılması sayesinde müşteri kaybetme oranının düşmesi, cüzdan payının ve çapraz satışın artması, yeni müşteri bulma maliyetinin azalması gibi karlılığı doğrudan etkileyecek pek çok somut veri elde edilecektir.
Ebeveynler için çeviri
Eve misafir çağırdınız diyelim. Eve çağırdığınız misafirin gelmeden önce “… Abla da şu yemeği çok güzel yapar. Evi de tertemizdir” şeklinde yaptığı yorumla evinize gelmek için oldukça güçlü motivasyonu olduğunu anlarız. Daha sonra kendi evine dönünce “pastanın tadı damağında” kaldı yorumuna kadar bu misafirinizin müşteri deneyimi sürecini kapsar.
Müşteri Deneyimi uzmanı kimdir?
Müşteri deneyiminin işletme için olumlu sonuçlar doğurması için müşteri deneyimi adımlarını oluşturan ve yöneten kişidir.
Müşteri Deneyimi adımları
- Mekanik Deneyim öncesi
Müşteri işletmeye gelmeden önce alacağı hizmet için araştırma yapar. O işletme ile ilgili daha önce edinilmiş tecrübeleri öğrenmek ister. Bu kısımda işletme müşterinin isteklerini iyi öğrenip onu kendine çekmeye çalışır.
Ebeveynler için çeviri
Misafir gelmeden önce evi dip köşe temizleyen anne, daha sonra gelecek misafirin sevdiği sevmediği yemekleri öğrenerek ona göre bir menü hazırlar. Kime kuzu eti dokunur, kim maydanoz sevmez bilir. Bu tarz bir misafirperverlikle karşılaşacağını bilen konuk da annenize misafirliğe zevkle ve sık sık gelir.
- Mekanik Deneyim
Müşteri işletmeye geldikten sonra işletmenin müşteriyle birebir iletişimde olduğu dönemdir. Hizmetin verildiği dönem olduğu için en önemli müşteri deneyimi fazıdır. İşletme burada müşterisinin sorunlarına hızlı çözümler üretir ve beklentilerini karşılayabilirse büyük oranda başarılı bir müşteri deneyimi stratejisi gerçekleştirmiş olur.
Ebeveynler için çeviri
Ebeveynlerimizin, eve misafir geldiği akşam tüm alışkanlıklarını onlar için değiştirdiklerini gözlemlemişsinizdir. O akşam televizyonda seyredilecek program bile misafirin zevkine göre ayarlanır, ebeveynlerin favori dizisi o akşam olsa bile. Anne misafirlik boyunca konuklarının hoş vakit geçirmesi için kendi çocuğunu kendisinden yaşça küçük misafir çocuğuyla oynamaya zorlar. Mutfak misafir evden ayrılana kadar hizmeti sürdürür.
- Mekanik Deneyimi sonrası
Müşteri mağazadan çıktıktan sonra da müşteri deneyimi devam eder. Çünkü müşteri hala aldığı hizmet ya da ürünün etkisi altındadır. Eğer müşteri olumlu bir deneyim geçirmişse bu işletmenin imajına da olumlu yansıyacaktır.
Ebeveynler için çeviri
Misafir evine uğurlanırken çayın yanında yenen kek ve böreğin olduğu bir çanta hazırlanır. Bir daha gelmeleri için ısrar edilir. Misafir arabasına binip gidene kadar camdan onlara bakıp el sallanır. Evin fiziksel yapısı müsaitse misafir aşağı kadar geçirilir. Misafir uzaktan geldiyse evlerine vardılar mı diye aranır.
Sonuç olarak:
Evinize gelen konuğa gelmeden önce aç mısın diye sorup ona göre hazırlık yapan, misafir geldiğinde ona tam teşekküllü sofra hazırlayan ve misafirini rahat ettiren ve misafir gittikten sonra onu arayıp yolculuğunun nasıl geçtiğini soran ve onları tekrar davet eden ebeveynlerimiz alanlarında oldukça başarılı müşteri deneyimi uzmanlarıdır.
Franchise yatırımları için 9 pazarlama önerisi
Pazarlama ile Satışı Ayırma Meselesi
***
Müşteri Deneyimi ile ilgili olarak Web tabanlı müşteri deneyimi platformu olan Pisano’nun Müşteri Deneyimi Yöneticisi Serap Melikoğlu anlatıyor:
X ve Y kuşağına dahil olan bizler teknolojinin hızla gelişmesine şahit olduk. Y kuşağı teknolojiye daha hızlı adapte olurken X kuşağı teknolojik gelişmeleri takip ederken biraz daha çekingen davrandı.
Fakat bugünlerde genellikle ebeveyn olan X kuşağının hakkını yememeli ve sosyal medyaya, akıllı telefonlara ve bunun gibi birçok gelişmeye ne kadar iyi uyum sağladıklarını görmeliyiz. Yine de bazı terimler onlara hala çok uzak, hatta bazen mesleğimiz bile onlar için yabancı birkaç sözcükten ibaret olabiliyor.
Peki, siz Y kuşağından bir “müşteri deneyimi uzmanı” olsanız X kuşağından ebeveynlerinize mesleğinizi en pratik yoldan nasıl anlatırdınız?
