Ticarette savaş meydanı değişti. KPMG’nin ‘Perakende Trendleri 2018 Araştırması’ ticarette şimdiye kadar bilinen tüm doğruların geride kaldığını ortaya koyuyor. Araştırmaya göre rakipler arasında ciro savaşının temeli olan ‘ürün, fiyat, tedarik zinciri’ yerini artık ‘müşteri deneyimine’ bırakıyor.
KPMG Türkiye Tüketici Ürünleri ve Perakende Sektör Lideri Fikret Çetinkaya, araştırmadan çıkan yeniçağın perakende trendlerini değerlendirdi. Çetinkaya, bir numarada yer alan trendi, “Perakendeciler kendilerini zorlu ve kalabalık bir pazarda farklılaştırmak için mücadele ederken müşteri deneyimi her zamankinden önemli hale geldi.
Şimdiye kadar, perakende performansının öncelikli ölçütü ‘metrekare başına satış’tı. Ancak mağazalar birer satış noktası olmanın yanında deneyim merkezi haline de geldiği için perakendede başarının yeni ölçütü artık ‘metrekare başına deneyim’ olacak” diye anlattı.
Çetinkaya, araştırmadan öne çıkan başlıkları şöyle sıraladı:
Her ne kadar mağazaların düşüşte olduğu bir dönem yaşasak da fiziksel perakendecilik aslında ölmedi ama sıkıcı perakendecilik öldü. 2017 yılında belli ülkelerde kapanan mağaza sayısının rekor seviyelere çıktığını gördük. Fakat gözden kaçırılan bir nokta, aynı zamanda birçok mağazanın da açıldığı. 2018’de de benzer bir manzara göreceğiz. Ocak 2019’a gelindiğinde dünya genelinde perakendeciliğin yüzde 90’ı yine fiziksel mağazalarda gerçekleşecek. Lider perakendeciler metrekare başına deneyimi ve müşterilerinin orada yaşadığı gerçek hayat etkileşimlerini yükseltmek için fiziksel alanlardan faydalanacak. Ancak müşteriler bir mağazaya gidecekse, bunun sadece satın alma işlemi için olmaması gerek. Perakendecilerin internetten alamayacağınız bir deneyim sunmaları lazım.
Yapay zeka ve sesli asistanlar
Yapay zeka etkisini artıracak. Yöneticiler 2020’de tüm işlemlerin yüzde 85’inin yapay zeka tabanlı olacağını söylüyor. 2018, yapay zekanın geniş ölçekte devreye alındığı yıl olacak. 2018’de başı ‘chatbot’ların çekeceği yapay zeka uygulamalarının perakendede daha çok kullanıldığını göreceğiz. Hizmeti devreye almanın kolaylığı, anında erişilebilir olması ve kaliteyi artırması nedeniyle chatbot’lar müşteri hizmetleri taleplerini yanıtlamak ve akıllı alışveriş tavsiyelerinde bulunmak için daha etkili olacak. Ayrıca yapay zeka ile çalışan ve konuşan sesli asistanların yükselişine tanık olacağız.
Perakende verisi yapay zekayla birleşirse
Bunun yanı sıra perakendecilerin elinde, yapay zekayı besleyecek ve müşterilere kişiselleştirilmiş ve yerelleştirilmiş deneyimler sunabilecek muazzam bir veri bulunuyor. Yapay zekayı potansiyelinin tamamıyla kullanan perakendeciler anlık olarak satın alma işlemlerini etkileyebilecek ve gelecekteki satın alma işlemlerini öngörebilecek. Böylelikle müşterileri düzenli ve oldukça kişiselleştirilmiş bir şekilde doğru ürünlere yönlendirebilecekler.
Yapay zekanın etkisini artırmak için 2018’de perakendecilerle teknoloji şirketleri arasında yeni ortaklıkların kurulduğunu göreceğiz. İş birliği, başarının anahtarı olacak.
Bilinçli tüketici hareketi büyüyor
Tüketicilerin satın alma kararı fiyatın ötesinde birçok etkene dayanacak, bilinçli tüketicinin yükselişi devam edecek. Dürüstlük ve özgünlük artık müşteriler için en önemli özellik. Tüketiciler alışveriş yaptıkları markaların etik uygulamalarıyla daha fazla ilgileniyor ve markalardan şeffaflık talep ediyor. Bugün müşteri kazanmak için işletmelerin bir şeyi temsil etmesi ve bu mesajı en tepe yönetimden sahadaki çalışanlara kadar herkes aracılığıyla tutarlı şekilde iletmesi gerekiyor. Markalar ve perakendeciler kurumsal sosyal sorumluluğa daha fazla odaklanmak zorunda.
İşçiye adil davranmak tercih sebebi
Birleşik Krallık’ta tüketiciler satın aldıkları ürünlerin kökeninden endişe duyduklarını belirtiyor. Bir çalışmaya göre ise yüzde 74’ü, işçilerin adil ücretlendirildiğinden ve güvenli koşullarda çalıştırıldığından emin olurlarsa giyim ürünlerine daha fazla para ödemeyi kabul edeceklerini söylüyor. Benzer bir başka araştırma ise tüketicilerin yüzde 66’sının sürdürülebilir markaların ürünlerine daha fazla para ödemeye razı olduğunu gösteriyor. Perakendecilerin özgün ve şeffaf olması, ama aynı zamanda da bunu incelikli ve güvenilir bir şekilde aktarması gerekiyor. Aksi halde tüketiciler başka bir markayı tercih edebilir.
‘Müşteri Çağı’nda yaşıyoruz
Öngörülen perakende dünyasını konuşmuyoruz, onun içinde yaşıyoruz. Satın almaya giden yol değişti. Tüketici çok büyük bir değişim geçirdi. Teknoloji, alışveriş yapanların bilgiyi tüketmesini, ürün ve hizmetleri bulmasını ve deneyimlerini paylaşmalarını hiç olmadığı kadar kolaylaştırdı. Bunun sonucunda ortaya çıkan yeni müşteri beklentileri de yeni bir perakende dünyasını doğurdu. Tüketici taleplerini karşılayamamış birçok perakendeci artık oyunda yer almıyor.
Yeni teknolojiler müşterileri sürücü koltuğuna oturttu, artık güç onlarda. Yeni güçler kazanan müşterilerin markalarla gerçekleştirdikleri tüm etkileşimlerde beklentilerin arttığı ‘MüşteriÇağı’ beş yıl önce başladı. Popüler mobil uygulamalar sayesinde her şeyin gerçek zamanlı gerçekleştiği bir dünyadayız. Bunun doğal sonucu da insanların ‘anında tatmin’i talep etmesi oldu. Müşteri beklentilerini derinden etkileyen anında tatmin, perakendecilerin üzerinde muazzam bir baskı yaratıyor. Teknoloji ilerledikçe bu hız ihtiyacı da giderek artacak.
Doğu’nun devri başlıyor
Tüm veriler ‘Doğu ile Batı’nın hikayesinin sona erdiğini gösteriyor. Çin’in geliştirdiği benzersiz inovasyon ekosistemi, tüm dengeleri sarsıyor. Çin’in inovatif teknoloji şirketleri yerel pazarın hakimi ve Batı’ya taşınmaları da an meselesi. 2017’de Alibaba’nın ‘Singles’ Day’ (11 Kasım) kampanyası 25 milyar dolarlık rekor gelire imza attı. Bu, Black Friday ve Cyber Monday kampanyalarının toplamından daha fazlaydı.
2030’da Çin’in orta sınıfından 800 milyon ile 1 milyar arasında yeni tüketici çıkacağı ve Çin’de 1 milyondan fazla nüfusa sahip 200’ü aşkın şehir olacağı tahmin ediliyor. OECD’nin tahminine göre ise Avrupa’dan 2030’a kadar 16 milyon yeni tüketici çıkacak ve bugün sadece 35 şehrin nüfusu 1 milyondan fazla.
Bugün Çin’de Amerika, Brezilya ve Endonezya’nın toplamından daha fazla kişi internete mobil telefonundan erişiyor. Çin’in internetten satışlarının yaklaşık yarısı mobil üzerinden gerçekleşirken, ABD’de satışların en fazla üçte biri internetten geliyor.
