E-Ticaret Standartları Endeksi, tüketicilerin online alışverişte birinci önceliğinin güven olduğunu ortaya koydu. Amazon Türkiye için Veri Enstitüsü tarafından bağımsız olarak yapılan ve Türkiye’yi temsil eden 2.530 kişilik bir örneklemle Ağustos 2026’da gerçekleştirilen araştırma, tüketicilerin “iyi e-ticaret”i nasıl tanımladığını, hangi hizmetlere öncelik verdiğini ve sektörün bu beklentileri ne ölçüde karşıladığını inceliyor. Endeks, Türkiye’de bu alanda yapılan ilk çalışma olarak tanıtıldı.
E-Ticaret Standartları Endeksi’ne göre 5 öncelik
Ticaret Bakanlığı verilerine göre online alışveriş 2025’te yüzde 52,2 artarak 4,57 trilyon TL’yi aştı. Araştırmaya göre tüketicilerin yüzde 69’u son altı ayda online alışveriş yaptı; bunların yüzde 84’ü ayda en az iki ya da üç kez alışveriş yapıyor. Tüketicilerin “iyi e-ticaret” beklentisini şekillendiren beş öncelik şöyle:
- Güvenli alışveriş deneyimi (yüzde 48)
- Hızlı ve güvenilir teslimat (yüzde 45)
- Geniş ürün çeşitliliği (yüzde 41)
- Kolay iade (yüzde 40)
- Rekabetçi fiyatlar (yüzde 37)
Sektör en güçlü performansını uygulama ve internet sitesi deneyimi (yüzde 72) ile teslimatta (yüzde 68) gösterirken, tüketicilerin en çok önem verdiği güven ve tüketicinin korunması (yüzde 57) ile fiyat ve şeffaflık (yüzde 56) gelişime en açık alanlar olarak öne çıkıyor.
Güven, düşük fiyatın bile önünde
Güven ve tüketicinin korunması, hem her e-ticaret markasının sunması gereken temel standart (yüzde 48) hem de alışveriş yapılacak yerin seçiminde en belirleyici faktör (yüzde 39) olarak ilk sırada. Tüketicilere göre güveni en çok ödeme ve kişisel bilgilerin güvende olması (yüzde 48), ürünlerin orijinal olduğundan emin olmak (yüzde 40) ve sorun yaşandığında platformun destek olması (yüzde 38) güçlendiriyor. Güveni en çok zedeleyen deneyimler ise yanlış ya da hasarlı ürün sorunlarının çözümsüz kalması, orijinallik endişeleri ve ödeme ya da kişisel veri güvenliğinin ihlali. Online alışveriş yapanların yüzde 69’u, aynı ürün yüzde 10 daha ucuz olsa bile tanımadığı bir platform yerine güvendiği yeri tercih edeceğini söylüyor. Tüketicilerin güven odaklı değişen davranışlarını online alışverişte güven haberimizde de ele almıştık.
Teslimatta hız ve ücretsizlik birlikte bekleniyor
Online alışveriş yapanların yüzde 81’i hızlı teslimatın en geç iki gün içinde gerçekleşmesini bekliyor; en yaygın beklenti yüzde 45 ile ertesi gün teslimat. Buna karşılık yüzde 66’sı ücretli ertesi gün teslimat yerine üç gün içinde ücretsiz teslimatı tercih ediyor. Araştırmaya göre tüketici için değer ve güvenilirlik, salt hızın önüne geçiyor.
Yapay zekadan beklenti: Daha kolay ve güvenli alışveriş
Online alışveriş yapan her iki tüketiciden biri yapay zeka destekli alışverişe açık. Tüketiciler yapay zekada en çok fiyat takibine (yüzde 33), ürün orijinalliği ve güvenilir satıcı konusunda uyarıya (yüzde 31), aranan ürünü daha hızlı bulmaya (yüzde 27) ve müşteri yorumlarının özetlenmesine (yüzde 27) değer veriyor.
Standartları belirleyen marka sorusu
Araştırmaya göre tüketicilerin yüzde 40’ı Amazon’u iyi e-ticaretin standardını belirleyen marka olarak gösterirken yüzde 41’i Amazon’un online alışveriş deneyiminin genel kalitesini yükselttiğini söylüyor. Amazon, yapay zeka destekli alışveriş asistanı Alexa for Shopping’in beta sürümünü de Türkiye’deki tüm müşterilerinin kullanımına sundu.
Amazon Türkiye Ülke Müdürü Burak Erdem, “Müşterilerimizin Amazon’u Türkiye’de e-ticaretin standartlarını belirleyen marka olarak görmesi bizi gururlandırıyor. Bu sonuçlar elbette büyük bir sorumluluk da getiriyor. Sektörün tüm paydaşlarıyla birlikte çalışarak ve her şeyden önce müşterilerimizi dinleyerek, bugünün ve geleceğin e-ticaretinde çıtayı birlikte yükseltebileceğimize inanıyorum” dedi. Erdem, Alexa for Shopping deneyimini araştırmanın ortaya koyduğu müşteri beklentileri doğrultusunda yeni özelliklerle geliştirmeye devam edeceklerini söyledi.
Sık sorulan sorular
E-Ticaret Standartları Endeksi nedir?
Amazon Türkiye için Veri Enstitüsü’nün 2.530 kişiyle yaptığı, tüketicilerin “iyi e-ticaret” beklentilerini ölçen araştırma.
Tüketiciler online alışverişte en çok neye önem veriyor?
Güvenli alışveriş deneyimine (yüzde 48), ardından hızlı ve güvenilir teslimata (yüzde 45).
Tüketiciler ucuz ürün için tanımadığı siteden alışveriş yapar mı?
Araştırmaya göre yüzde 69’u, yüzde 10 daha ucuz olsa bile güvendiği platformu tercih ediyor.
Tüketiciler yapay zekadan ne bekliyor?
Fiyat takibi, orijinallik ve satıcı uyarısı, ürünü daha hızlı bulma ve yorum özetleri.
