Türkiye Seyahat Acentaları Birliği (TURSAB) tarafından, birlik üyesi seyahat acentalarına karşı gerçekleştirilen haksız rekabetin önlenmesi amacıyla açılan davada, online rezervasyon portalı Booking.com’un Türkiye’deki faaliyetlerine tedbiren durdurma kararı verildi.
Otelcilerin fikirleri
Booking.com ile ilgili karar küçük otellerin iş yapması için olanak sağladığından özellikle küçük işletmeler konuyla ilgili endişeli ve çözüm arayışındalar. Ancak tüm otelcilerin hem fikir olduğu konu booking.com sitesinin fazlasıyla komisyon aldığı.
Booking.com üzerinden konakladığım bir otelin rezervasyon yetkilisi bizzat “site üzerinden çok fazla komisyon alınıyor bir daha ki seyahatinizde direk bize ulaşırsanız hem sizin hem bizim açımızdan daha kazançlı konaklama sağlarsınız.” denmişti.
Karar sadece yurt içi faaliyetleri mi kapsıyor?
Türkiye Seyahat Acentaları Birliği avukatı Işıl Karatepe “Biz sitenin tüm faaliyetlerinin durdurulması yönünde talebimizi ilettik. Mahkeme sitenin Türkiye’deki faaliyetlerinin durdurulmasına karar verdi. Yurt içi ve yurt dışı için yapılacak rezervasyonlar konusunda BTK nasıl bir yol izleyecek bekleyip göreceğiz. Bu konuda bir ayrım yapılmayacağını düşünüyoruz” yorumunda bulundu.
Türk müşterilerini oteller karşısında yalnız bırakan uygulamanın hakkında şikayet sitelerinde 1000’e yakın şikayet bulunuyor.
Seyahat ve organizasyon faaliyetleri alanında çalıştığım ve seyahat etmeyi sevdiğim için uzun yıllardır kullanıcısı olduğum booking.com sık seyahat ettiğim için “genius” kullanıcı olarak betimlediği özel müşteri sıfatında tuttuğu biri olarak beni otelle yaşadığım sıkıntı karşısında yalnız bırakmış Türkiye ofisine zor ulaştığımda ilgilenilmemiş yurtdışı ofisi ise önce şikayetci olduğum otel hakkında “cezai işlem başlatılacak” demiş sonra ise “otel size özür maili gönderecek” diyerek konuyu geçiştirmişti.
Booking.com müşteri memnuniyetini ne kadar önemsiyor ?
Şikayet sitelerinde yaşanan mağduriyetlere gerekli dönüşleri yapmayan site sadece Türkiye’deki müşterilerine mi bu şekilde bir hizmet sağlıyor yoksa genel olarak şirket vizyonu bu konuda yetersiz mi merak uyandırıyor.
Kapatma kararını temyize götüreceğini belirten şirket eğer Türkiye’de hizmet vermeye devam edecekse müşteri şikayetlerini dikkate alır ve otellerle yaşanan sıkıntılarda müşterilerini yalnız bırakmayan bir yaklaşım sergiler diye umalım.
Bizzat yaşadığım booking.com’un gerekli uyarıyı yapmaması nedeniyle savcılığa başvurmak zorunda kaldığım bir olay örneğini paylaşmak istiyorum:
Tehdit ve hakaretleriyle anılan otel Bursa Tiara Termal&Spa Hotel
Üyesi olduğum Çağdaş Drama Derneği’nin Bursa Belediyesi sponsorluğunda gerçekleşen 27. Uluslararası Eğitimde Yaratıcı Drama Kongresi katılımcısı olduğum için gittiğim Bursa’da Booking.com sitesine güvenim nedeniyle tercih ettiğim Bursa Tiara Termal Hotel’de konaklama yaptım.
Booking.com’a konakladığım otelle ilgili olumsuz yorum yazdım ve kabus başladı…
Otel eskiden iyi bir işletme olmasına rağmen son sahibi tarafından kötü işletildiği için binanın konumuna ve otelin yapısına rağmen oldukça yetersizdi. Otel hakkında kibar üslupla ve otelin yetersizliğini yeteri kadar anlatmadığım yorumu eklememden sonra otel sahibi tarafından arandım “Sabiha Hanım hayırdır odana mı daldılar da böyle yorum yazdın” gibi çirkin bir konuşma yaptı. Özür dilemek için arayacağı yerde böyle aramasının terbiyesizlik olduğunu ilettim. “Sana neler ederim bilmiyorsun zaten adını göndereceğim artık Bursa’da hiçbir otelde konaklayamazsın lan” gibi tehditler savurmaya başladığında “telefonu kapatıyorum seni de engelliyorum terbiyesiz” diyerek telefonu kapattım.
Booking.com müşterisini yalnız bırakan muhatap bulamadığınız kurum
Bu terbiyesiz hakaret ve tehdit dolu telefon aramasından sonra booking.com a iletişim kısmından yazdım hemen aranacağımı umuyordum ama aranmadım. Sonra booking.comun İstanbul iletişim numarasını zor da olsa buldum ve aradım durumu anlattım oteli arayacaklarını söylediler. Şikayetime dair kayıt numarası vs. verilmedi ve şikayetimle ilgili ne yapıldığına dair bilgi geri dönüşü ne telefonla ne mailime yapılmadı.
Booking.com gereğini yapsa bunlar olur muydu?
Aynı akşam whatsapp mesajı aldım otele girişte verdiğimiz kimlikler kullanılarak daha geniş kapsamlı çirkin hakaretler ve tehditler yazılmıştı. Daha sonra siteden olumsuz eleştirilere baktım iyi niyetimden otele fazla bile not vermiştim. Hak ettiği şekilde 2 puan verenlerin olduğunu gördüm. Ancak otel sahibinin saldırgan cinsiyetçi hakaret dilinden ötürü diğer olumsuz yazan müşteriler erkek diye mi aranıp tehdit edilmedi diye düşündüm. Abartılı, gerçeği yansıtmayan iyi yorumları kendilerinin yazdırdıkları ve benim gibi başka insanları da tehdit ederek yorumları sildirdiklerini düşündüm.
Bu ülkede bekar bir kadın otelde konaklayamaz mı?
Bu sorunun cevabını bekliyorum pek çok kurumu aradım. Ancak 20 Mart tarihinde halen farklı numaralardan otel sahibi tarafından mesajla tehdit ediliyorum, Bursa’da yaşayan akrabalarım aranarak hakkımda çirkin konuşmalar yapılıyor.
Turizm Bakanlığı’nı aradım. Otel onların kontrolünde değilmiş. İlgili acente booking.com olduğu için onlar için şikayet kaydı açtırdım. Bursa İl Kültür ve Turizm Müdürlüğü’nü, Bursa Belediyesi Özel Kalem’i aradım. Konuyla ilgili tüm gerekli bildirimler yapıldı buna rağmen halen bu rezil işletme Booking.com sitesinde bulunuyor ve halen tehditler savurabiliyordu.
Bir yorumda bir kadın müşteri “termal havuzun su sıcaklığının yeterli olmadığını” yazdı diye kendisine “sizin ateşiniz fazlaysa öyle gelmiştir” gibi bir cevabı booking.com sitesinde ortaya yazan bir otelin halen booking.com üzerinden iş alabiliyor olmasına şaşmayı bırakıp bu rezillikleri önceden nasıl görmedim niye detaylı incelemedim diye kendime kızdım.
Kanun ne diyor? Booking.com nasıl işliyor?
Hakaret ve tehdit suçunun yanı sıra özel hayatı ifşa ve kimlik bilgim kullanılarak tehdit edilmem dolayısıyla emniyetin verdiği yetkiyi kötü kullanma suçları nedeniyle savcılık otel sahibi hakkında dava açtı ve kişiye uzaklaştırma kararı tebliğ edildi.
Booking.com yaşadıklarıma rağmen sitelerinin puan sistemiyle çalıştığını zaten otelin puanlarının düştüğünü yakında sistemden çıkarılabileceğini söyledi. Bunu söyleyen yetkiliye “bu sistem nedeniyle olumsuz yorum yazan düşük puan veren müşteriler aranıp tehdit ediliyorsa ya sistemi değiştirmeli ya da yeni kararlar almalısınız” dedim.
Şimdi booking.com sitesinin kapatılmasına dair pek çok yorum yapılıyor pek tabii bu kadar keskin bir uygulama yumuşatılabilir. Ancak birebir mağduriyet yaşayan pek çok müşterisi varken; bir yandan yüksek komisyonlar alan bir yandan Türkiye ofislerinin telefonlarına dahi ulaşmanın mümkün olmadığı bir site. Ülke turizmimize ne kadar katkı sağlar? Alternatifi olan daha kullanıcı dostu siteler varken ve alternatif girişimler yapılabilecekken olayı farklı bir bakış açısıyla mağdur bir kullanıcı açısıyla sizlerle paylaşmak, bu doğrultuda tekrar değerlendirmenize sunmak istedim.
Uluslararası çalışan şirketlerin ülkemizde gereken özeni göstermeden yerel anlamda yetersiz müşteri memnuniyetiyle hizmet sunmalarının yanlışlığını booking.com nezdinde hatırlamanın üzüntüsünü yaşıyorum.
