Covid-19 sürecinde tüketici hakları: En çok yaşanan şikayet konuları

Covid-19 pandemi sürecinde tüketici hakları ile ilgili en çok yaşanan şikayet konuları, sorunları ve çözüm önerilerini Tüketici Sorunları Derneği Genel Sekreteri Kerem Ateş’e sorduk.

Covid-19 sürecinde tüketici hakları: En çok yaşanan şikayet konuları

Covid-19 sürecinde tüketici hakları: En çok yaşanan sorunlar

Covid-19 yayılım hızını artırırken tüm ülkelerde kısmi ya da tam kapanma süreçleri yeniden başladı. Ülkemizde de yavaş yavaş kısmi sokağa çıkma kısıtlamaları, mekan kapanmaları uygulanıyor. Bunun yanında evlerinden çıkmak istemeden gerek gıda gerek giyim gerek kozmetik alışverişini online olarak yapanların ve yapmak isteyenlerin sayısı da oldukça fazla.


Bazı tüketiciler sorunsuz bir şekilde alışverişlerini yaparken bazı tüketiciler ise pandemi sürecinin başından beri türlü sorunlarla boğuşuyor. Halen daha yargı süreci ya da tüketici hakem heyeti süreci devam eden sorunlar, ne yapacağını bilemeyen tüketiciler var.

Bu nedenle biz de işin uzmanı ile görüşerek kafamızdaki soruları gidermek istedik. Tüketici Sorunları Derneği Genel Sekreteri Kerem Ateş bizim için Covid-19 sürecinde tüketici hakları ile ilgili sorularımızı yanıtladı.

Kargo gecikmeleri ve ürün iade sorunları

Hazal Mintaş: Öncelikle sorularımızı yanıtlayacağınız için teşekkür ederiz. Covid süresince herkes online alışverişe yöneldi. Aksaklıklar da bu anlamda çok fazla yaşandı. Bazen satıcılardan bazen kargo firmalarından kaynaklanan sorunlar oldu. Ürünler gelmedi, yanlış geldi ya da geç geldi. Tüketiciler ürünlerini iade etmek istedi. Bu hususta online alışveriş ve iadelerle ilgili süreç nasıl işlemelidir?

Kerem Ateş: Rica ederim. Böyle bir çalışma için biz teşekkür ederiz. Evet özellikle Mart sonrası kısıtlama dönemlerinde çok fazla bu sorunlar yaşandı. Şimdilerde de hafta sonu indirimleri, kasım indirimleri vs adı altında yapılan kampanyalarda bu mağduriyetlerde artışlar var. Tüketiciler kargoların gecikmesinden ya da iade süreçlerinden ciddi şikayet yaşıyorlar.

Geçtiğimiz haftalarda Ticaret Bakanlığı tarafından Tüketici Örgütleri – kargo temsilcileri buluşması gerçekleşti. Bu sorunların hepsini dile getirdik. Tabi kargo firmaları kendi açısından savunmalarını yaptı ancak özellikle kapıdan ödemelerde ciddi sıkıntı yaşanıyor.

tüsoder kerem ateş
Tüketici Sorunları Derneği Genel Sekreteri Kerem Ateş

Bu noktada özellikle tüketicilere önerilerim şöyle olacak:

• İnternet üzerinden özellikle sosyal medya üzerinden satışlarda kapıdan ödeme yapacaklar ise mutlaka öncelikle ürünü kontrol edip sonra ödemeyi gerçekleştirsinler. Eğer kargo firması bu duruma yanaşmıyorsa ürünü almadan iade etsinler.

• Sosyal medya yolu ile yaşanan mağduriyetler çok fazla. Kişiler bir isim uydurarak butik vs adı altında yerler açıp, ürün satışı yapabiliyor. Bunu engelleyecek bir yaptırım yok. O nedenledir ki önerim, kapıdan ödemeli ürün alımlarında önce ürün kontrolü, sonra imza ve ödeme yapsınlar.

• Direkt ödeme yapan bir çok tüketici ilgili firma / kişilere ulaşamadığını, küfür edildiğini, aradıklarında ulaşamadıkları gibi bir çok sıkıntı anlatıyor. Eğer bu böyle bir durumla karşılaşırlarsa da yazışma örnekleri ile birlikte bulundukları İlin cumhuriyet savcılıklarına giderek suç duyurusunda bulunsunlar.


Ürün iadesi kaç günde yapılmalı?

• Diğer husus ise; internet alışverişlerinde 6502 sayılı Tüketici Kanununa göre iade süreci 14 gündür. Teslim alındıktan sonra tüketici ürünü iade edebilir. Tabi istisnalar var, kozmetik ürünleri, cep telefonları, iç çamaşırları gibi ürünlerin iadesi eğer ambalajı açılmışsa mümkün değildir. Onun dışındaki ürünler iade edilebilir. İade noktasında yaşanan ihtilaflarda fatura ile birlikte e devlet üzerinden tüketici hakem heyetine başvuru yapılmalıdır.

Tüketici hakem heyetine başvuruları

Hazal Mintaş: Tüketici hakem heyetine başvuru konusunda kısa bir bilgi verebilir misiniz? Özellikle online sipariş edilen malların ayıplı çıkması yani hatalı olması konusunda tüketiciler çok şikayetçi. Bununla beraber iptal edilen turlar, tatiller hala devam ediyor. Örneğin, İngiltere 1 ay süreyle kapılarını kapattı ve seyahat planları olanlar iptal etmek zorunda kaldılar. Ancak acentalar para iadesi yapmamakta ısrarcı. Tüketiciler nasıl bir yol izlemeliler?

Kerem Ateş: Evet çok sıkıntılı süreçler yaşandı / yaşanıyor. Burada mücbir sebep nedeniyle tüketiciye para iadesinin eksiksiz yapılması gerekiyor. Çünkü tüketici isteyerek vazgeçmiş değil. Pandemi nedeniyle olağanüstü durum söz konusu. Firmalar burada biraz da ayak sürüyor.


Buradaki en dikkat edilecek şey, e mail, posta ya da fax ile tüketicinin talebini ilgili firmaya sözlü değil mutlaka yazılı beyan etmesi. Yazı da tarih mutlaka olmalı. Firmadan olumsuz yanıt alınırsa da tüketici hakem heyetine yazı örneği, ödeme bilgileri ile başvuru yapmalıdır.

Tüketici hakem heyetine başvuru nasıl yapılır kısmına gelirsek eğer; iki türlü başvuru yapılabilir. Bağlı bulundukları ilçe kaymakamlıkları içerisinde Tüketici Hakem Heyetlerine giderek fatura vb destekleyici belgeler ile şahsen başvuru yapılabilir. Pandemi dönemi olduğu için bunu önermiyorum.


Tüketici hakem heyetlerine e-Devlet üzerinden başvuru yapılabiliyor

Diğer konu kanal ise E- devlet. E-devlete giriş yapan tüketici arama bölümüne “tüketici hakem heyeti” yazarsa ilgili alanı bulup online başvuru yapabilir. Orada ikametinin bağlı bulunduğu il ve ilçeyi seçerek, şikayetini yazıp, belgeleri yükleyerek direk başvurusunu tamamlayabilir. Hakem heyetlerine başvuru ücretsizdir. Tüketiciden herhangi bir bedel talep edilmez.

Hazal Mintaş: Work and Travel, dil okulları gibi konularda kurumların ücret iadesi yapmadıklarını öğrencileri zor durumda bıraktığını pandemi döneminde gözlemledik. Bu konuda tavsiyeleriniz nelerdir? Mağdurlar ne yapmalı? Normal süreçten herhangi bir farkı var mı? Bu konuda çok fazla sıkıntı yaşayan genç tüketici olduğu için ayrı şekilde sormak isterim.

Kerem Ateş: Mağdurlar bir önceki sorunuzda da söylediğim gibi pandemi nedeniyle gidemeyeceklerini ve para iadesi talep ettiklerini mutlaka yazılı şekilde ilgili firmaya başvurmalılar. Alacakları cevap neticesinde Tüketici Hakem Heyetine başvuru yapabilirler.

En büyük mağduriyetler: Özel okul ücret iadeleri, yurt ücret iadeleri

Hazal Mintaş: Sizce covid süreci tüketicilerde en çok hangi sorunları yarattı? Bu sorunlarla ilgili çözüm önerileriniz nelerdir? Üreticilere, satıcılara ve tüketicilere ne tavsiye edersiniz?

Kerem Ateş: Covid sürecinde birçok mağduriyet yaşandı. Bunların başında özel okul ücret iadeleri, yurt ücret iadeleri, online alışverişlerdeki mağduriyetler en başı çekti. Bu konuda çok kez uzman avukatlarımızla yayınlar gerçekleştirdik. Buradaki durum mağduriyetlerle ilgili harekete geçmek isteyen tüketiciler mutlaka taleplerini YAZILI belirtmelidir. YAZILI olmayan talep ile ilgili sonraki hukuki ihtilaflarda ispat mümkün olmamaktadır. Bu nedenle öncelikle mağduriyet yaşanan kişi / kurum – kuruluşlara talep dilekçesi ile başvuru yapmalılar.


Avukatlardan destek alınmalı

İnternet alışverişleri gibi mağduriyetlerde tüketiciler kendileri bu süreçleri götürebilirler ancak diğer bahsettiğim hususlar, özel okullar ücret iadesi, yurt ücret iadesi vb gibi tartışmalı ve ihtilafa çok açık konularda önerim mutlaka uzman bir avukattan destek almaları. Çünkü karşılarındaki kurumlar avukatlar aracılığı ile işlem yapmaktalar. Hata yapmamak ve daha da mağdur olmamak adına uzman bir avukattan destek alalarını öneriyorum.

Hazal Mintaş: Yeni normalleşme sürecinde tüketici hakları sorunları ve çözümleriyle ilgili bizleri neler bekliyor? Bir şeyler değişecek mi?

Kerem Ateş: Pandemi döneminde yaşanan tüm olumsuzlukları Ticaret Bakanlığı ile paylaşıyoruz. Bir çok uygulamada iyileşmeler yapıldı yapılmaya devam ediyor. Önümüzdeki süreçte tüketicileri koruyacak, mağduriyetleri gidermeye yönelik yeni uygulamalar, mevzuat çalışmaları olduğunu söyleyebiliriz. Bizler bu gelişmeleri an be an takip ediyoruz. Bizi takip ederek gelişmelerden haberdar olabilirler. https://www.tusoder.org.tr

Hazal Mintaş: Verdiğiniz bilgiler için çok teşekkür ederiz.


Kerem Ateş: Rica ederiz. Web sitemizden ve sosyal medya hesaplarımızdan sorun yaşayan tüketicilerimiz bizlere her zaman ulaşabilirler.

Mücbir sebep nedir? Covid-19 salgını mücbir sebep sayılır mı?

İstanbul doğumlu olan Hazal Mintaş, lise eğitimini İstanbul Haydarpaşa Anadolu Lisesi'nde tamamladıktan sonra lisans eğitimini Kadir Has Üniversitesi Hukuk Fakültesi'nde, yüksek lisans eğitimini ise Kadir Has Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Özel Hukuk Tezli Yüksek Lisans programında tamamlamıştır. Serbest avukatlık yapan Mintaş'ın Marka Hukukunda Karıştırma Tehlikesi adında bir kitabı bulunmaktadır. Mesleki çalışmalarının dışında ise siyaset ve sivil toplum alanlarıyla ilgilenmektedir. Uzun yıllardır hak temelli çalışmalar yürüten çeşitli yerel, ulusal ve uluslararası sivil toplum kuruluşlarında üye ve eğitmen olup, yönetim kurullarında görev almaktadır. Çalışma alanları insan hakları, gençlik hakları, gönüllü hakları ve toplumsal cinsiyet eşitliğidir.